TOYOTA！做不到就別說

汽車在三年五萬公里保固期間，為了不讓原廠有推托藉口，定保還是回原廠讓他貴。「貴」這件事自己選的，沒辦法，但「等」就讓人很不悅。

我認為問題可能出現在預約管制不落實，每逢假日總是超收預約，人手又不足，導致現場騰不出來，尤其以週六最常發生。每次週末定保有預約都跟沒預約一樣，車子擺了四、五十分鐘沒人處理。

後來發現，其實「等待」可以依規定索取補償，只是現場專員不可能誠實地「自首」；如果在意時間的話，你得自己留意。當然，附帶條件是你自己必須在場，否則你不會知道保修程序何時開始施作；你只需要時限到了出去看一下車子有沒有開走就知道了。

原廠明定「車主預約並準時入廠，若服務廠超過20分鐘未能提供保修服務，將提供免費更換機油及機油濾清器服務乙次」、「預約服務可保留20分鐘，若超過20分鐘將視服務廠實際作業情況盡速安排服務」，這裡要特別提醒的是：對於「準時」二字請務必「精確」對時，以免向隅。

這次定期保養，廠內又是一整個大塞車，車子進廠擱了五十分鐘才開始施作。結賬時我問專員逾時施作的部份打算怎麼處理，他才「驚覺」，錯愕了半天。其實開好單他就離開了，車子擺著也不理逾不逾時，根本不知道保修何時開始做。後來保養場專員們商討了很久，他們找到一個解套的方法：他們說我沒有準時進廠，所以不適用；我預約兩點，這次晚了點出門，兩點十五分到。

我原本對於規定的解讀是：既然預約服務保留20分鐘，只要在預約時間20分鐘內進廠，進廠後的20分鐘內必須開始保修，否則就是逾時。他們的說法是：雖然保留20分鐘，但必須準時入場才有超過20分鐘未保修的補償。

我不能說他完全錯，但我覺得是硬拗。原因有三，其一，照他的說法，其實就沒有保不保留20分鐘的但書；只要過了就是隨他排時間。其二，如果規定的原意是這樣，他當下就應該回覆我，而不是商討半天才出來給我這樣一個答覆。第三，先前同一個保養廠的其他專員也發生過同樣的疏失，當時他只有臉很臭地抱怨當日排休的人亂接預約單留爛攤子，然後依約免收，沒有搬出這套說詞。

根據過去的經驗，不管你準不準時，其實保養廠根本沒有管制「施作逾時」這件事，反正車子進廠就隨他排，車主就任他等。我個人的感覺是服務做到哪才說到哪，做不到的就不要說；說了又做不到才找理由規避比不說還糟。TOYOTA之所以接連出問題，從近來這種內部控制水準可以看出端倪；沒紀律就只能靠運氣。

總之，感覺很差。就像討厭的蟑螂爬出來了，拖鞋也準備好了，一拍打下去卻毫髮無傷，被它從牆角的死角給跑掉。

假如你也因為某種原因必須週末回原廠保修，不妨自己多注意時間：預約時間、施作時間，別讓自己的權益受損。喔！對了！應該公佈一下這次的保養廠跟專員。

保養廠：北都汽車南港服務廠
專　員：林維政